PERBANDINGAN KEPUASAN PASIEN PESERTA BPJS PBI DAN NON-PBI PADA LAYANAN PENDAFTARAN RAWAT JALAN DI RSUD OTANAHA KOTA GORONTALO

Friska Gobel; Merlin Abd Rahman; Rismunandar Katili

doi:10.61902/motorik.v21i1.1798

Friska Gobel Program Studi Rekam Medis dan Informasi Kesehatan, Stikes Bakti Nusantara Gorontalo
Merlin Abd Rahman Program Studi Rekam Medis dan Informasi Kesehatan, Stikes Bakti Nusantara Gorontalo
Rismunandar Katili Program Studi Rekam Medis dan Informasi Kesehatan, Stikes Bakti Nusantara Gorontalo

DOI: https://doi.org/10.61902/motorik.v21i1.1798

Keywords: Kepuasan Pasien, BPJS PBI, BPJS Non-PBI, Layanan Pendaftaran, RSUD Otanaha

Abstract

Peserta BPJS Kesehatan Penerima Bantuan Iuran (PBI) merupakan kelompok masyarakat berpenghasilan rendah yang mendapat subsidi iuran dari pemerintah, sedangkan peserta BPJS Non-PBI membayar iuran mandiri atau melalui pemberi kerja. Berdasarkan data kunjungan rawat jalan di RSUD Otanaha Kota Gorontalo, mayoritas pasien berasal dari peserta BPJS PBI, disertai keluhan terkait antrean panjang, ketidakhadiran dokter, dan fasilitas ruang tunggu yang terbatas. Kondisi tersebut menimbulkan pertanyaan apakah terdapat perbedaan signifikan tingkat kepuasan pasien antara peserta BPJS PBI dan Non-PBI. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis perbandingan tingkat kepuasan pasien berdasarkan tiga dimensi pelayanan, yaitu bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), dan kepedulian (empathy). Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif komparatif dengan desain cross-sectional. Sampel penelitian berjumlah 238 responden, terdiri atas 119 peserta BPJS PBI dan 119 peserta BPJS Non-PBI, yang dipilih melalui purposive sampling. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner terstruktur dan dianalisis menggunakan uji Mann-Whitney U. Hasil penelitian menunjukkan adanya perbedaan signifikan tingkat kepuasan antara kedua kelompok (p<0,05). Pasien Non-PBI umumnya menunjukkan tingkat kepuasan lebih tinggi, terutama pada dimensi bukti fisik dan keandalan pelayanan pendaftaran. Temuan ini mengindikasikan perlunya evaluasi dan peningkatan kualitas pelayanan pendaftaran rawat jalan di RSUD Otanaha agar pelayanan lebih merata dan adil tanpa membedakan status kepesertaan BPJS. Disarankan rumah sakit meningkatkan fasilitas fisik, kompetensi petugas, serta implementasi standar pelayanan yang konsisten bagi seluruh pasien.

References

[1] Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan. (2022). Laporan Nasional Data dan Informasi Jaminan Kesehatan Nasional. Jakarta: BPJS Kesehatan.
[2] Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. (2022). Profil Kesehatan Indonesia Tahun 2021. Jakarta: Kemenkes RI.
[3] Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1990). Delivering quality service: Balancing customer perceptions and expectations. Free Press.
[4] Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
[5] Supriyanto, S., & Ernawati, D. (2015). Manajemen Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Mitra Cendikia Press.
[6] Handayani, P. W., Hidayanto, A. N., & Budi, I. (2018). Patient satisfaction in the healthcare service: A l iterature review. Journal of Industrial Engineering and Management, 11(2), 255–268. https://doi.org/10.3926/jiem.2506
[7] Prasetyo, B., & Jannah, M. (2021). Analisis kepuasan pasien peserta BPJS PBI dan Non PBI di Rumah Sakit Daerah. Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia, 9(2), 103–110. https://doi.org/10.33560/jaki.v9i2.1223
[8] Arifin, S., & Mutmainah, L. (2020). Dimensi pelayanan kesehatan dan pengaruhnya terhadap kepuasan pasien. Jurnal Manajemen Kesehatan Indonesia, 8(1), 55–62.
[9] Kurniawan, H. (2023). Hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien BPJS. Jurnal Kesehatan Masyarakat, 11(3), 189–197. https://doi.org/10.14710/jkm.11.3.189-197
[10] Siregar, N., & Wulandari, E. (2019). Pengaruh pelayanan pendaftaran terhadap kepuasan pasien di Puskesmas. Jurnal Administrasi Rumah Sakit, 5(1), 45–53.
[11] Maharani, Y., & Santoso, A. (2020). Perbandingan tingkat kepuasan pasien JKN berdasarkan jenis kepesertaan di RSU. Jurnal Administrasi dan Kebijakan Kesehatan Indonesia, 4(2), 88–96.
[12] Tjiptono, F. (2019). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi.
[13] Hidayat, A. A. (2019). Metode Penelitian Kebidanan dan Teknik Analisis Data. Jakarta: Salemba Medika.
[14] Notoatmodjo, S. (2018). Promosi Kesehatan dan Ilmu Perilaku. Jakarta: Rineka Cipta.
[15] Rizky, M. A., & Hamidah, S. (2021). Persepsi peserta PBI terhadap mutu pelayanan rawat jalan. Jurnal Riset Pelayanan Kesehatan, 7(1), 72–80. https://doi.org/10.22219/jrpk.v7i1.1239